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图书馆文明服务规范

图书馆工作人员的职业道德是提高服务工作质量的基础，是全馆工作水平的直观反映。为进一步提高图书馆服务工作的质量，创造一流的服务水平，必须加强职业道德建设。

一、 道德规范 

1、忠于职守、专心致志。图书馆每一位工作人员都应具有良好的职业道德品质，树立认真负责的工作态度。严谨细致的工作作风，遵守社会公德，遵守图书馆各项规章制度。工作时间不擅自离岗，遵守劳动纪律，不在书库以及阅览室吸烟、吃东西。

2、读者第一，服务育人。解答咨询要耐心细致，有问必答，不急躁。对读者要讲文明懂礼貌，服务要主动、热情、优质高效。

二、行为规范

1、接待读者时要以礼相待。读者到馆要热情相迎，面带微笑，站立要端正。   

2、提供书刊资料要主动迅速，要积极介绍推荐图书，耐心解答读者提出的疑难问题。    

3、在接待读者中，注意服务行为中每一动作的礼貌性，借还书时，态度温和，行为端正，服务态度要热情，服务工作要专一，禁止将个人情绪的好恶带给读者，更不能刁难读者。

4、仪表整洁、举止文雅。工作人员穿戴要干净整齐，落落大方，适合大众心理。在工作岗位上举止要文雅，为人师表，不懒懒散散，给人以温和、亲切之感。   

三、文明用语规范  

1、对读者讲话要语言美。在与读者接触谈话服务中，要使用全国推行的十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，并使之成为读者服务工作中必备的文明语言。   

2、读者到馆、离馆应使用文明招呼用语：“请进、老师、同学、同志、您来了、您要借什么书？您还书吗？您慢走，欢迎再来”等。读者较多时，要使用“大家请不要着急，请依次排队，请您稍等，马上给您办，对不起让您久等了”等语言。

3、当读者借书超期时可讲：“老师、同学，您借书己超期，请您支付逾期占用金”。读者有意见，要进行耐心解释。当读者丢失、损坏图书时，请按规定赔款或交罚款，并要做好解释教育工作，禁用粗鲁语言训斥读者。

 

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